行业资讯|什么是OTA平台钓鱼？切客本质是什么？ 2025-05-06

"切客" 这个词在酒店行业早已不是秘密，但真正理解其危害与应对策略的从业者却不多。

2025 年携程最新数据显示，因 "切客" 被处罚的酒店年平均流量下降 47%，损失收益。

本文肥猫将深度解析携程平台的 "切客" 规则，结合真实案例教你如何合规运营，避免踩坑。

Part 1

携程 "切客" 的定义与常见手段 

1. 官方定义

根据携程《酒店平台规则》，"切客" 指酒店引导客人绕过平台交易的行为，包括：

要求客人退订携程订单后线下支付；

通过赠送早餐、升级房型等利益诱导客人取消平台订单；

主动联系客人推荐其他预订渠道；

线下报价低于携程平台价格（价格倒挂），价格倒挂前文已经做详细解释，感兴趣的友友跳转：官网价格竟比OTA贵？什么是价格倒挂？

2. 典型场景

• 话术陷阱：前台说 "您直接到店支付更便宜"

• 利益诱惑：承诺 "取消平台订单，送您双人早餐"

• 技术手段：通过 PMS 系统筛选携程订单客人，私下联系改单

案例警示：三亚某四星酒店因前台多次引导客人线下支付，被携程判定 "切客"，连续 14 天搜索结果置底，旺季损失超百万订单。

Part 2

"切客" 对酒店的致命危害

1. 流量断崖式下跌

携程算法对 "切客" 行为零容忍，违规酒店将面临：

• 排序置底：直接退出首页推荐，严重会被p0

• 流量腰斩：某商务酒店因 "切客" 导致自然流量排名下降 37 位

• 曝光清零：平台搜索结果中完全消失

2. 经济损失惨重

• 佣金补缴：每单需补 15%-20% 平台佣金

• 品牌信用降级

Part 3

携程的处罚机制与规则解读 

1. 阶梯式处罚体系

违规次数-处罚措施-恢复周期

2. 隐蔽处罚手段

• 流量暗降：表面排名不变，但实际曝光量减少 30%-50%

• 活动限制：无法参与 "携程优选"" 限时秒杀 " 等流量扶持活动

• 客服降权：违规酒店的客服响应优先级降低 50%

案例解析：南京某酒店因 "切客" 被扣除 0.3 分 / 单PSI，累计损失曝光量 12 万人次，直接导致当月营收下降 23%。

Part 4

如何应对平台 "钓鱼检测"？

1. 识别平台 "钓鱼" 套路

• 价格测试：携程工作人员伪装客人询问线下价格

• 订单诱导：用虚假订单测试酒店是否引导线下交易

• 话术陷阱：故意询问 "能不能绕过平台订房"

2. 前台话术标准化

• 标准应答："酒店价格以携程平台实时展示为准，建议您通过平台预订享受保障服务"

• 危机处理：若客人坚持线下交易，回复 "为保障您的权益，建议您通过平台完成预订，我们会按订单提供服务"

3. 技术防御措施

• 录音监控：前台对话全程录音，防止平台 "钓鱼" 取证

• 价格同步：确保携程价格≤线下门市价

• 订单管理：通过 PMS 系统自动同步携程订单状态，避免人工干预

4. 申诉与维权技巧

• 证据链准备：保存客人沟通记录、PMS 订单日志、支付凭证

• 申诉流程：通过携程商家后台提交《违规申诉表》，附视频、截图等证据

• 法律途径：若平台处罚失当，可向文旅局、消协投诉

案例参考：杭州某民宿因 "价格倒挂" 被处罚后，通过提交完整的价格体系文件和订单流水，成功申诉撤销处罚。

Part 5

合规运营的长期策略

1. 流量运营替代方案

• 会员体系：通过携程 "会员直连" 功能，将平台客人转化为自有会员

• 私域引流：在平台页面嵌入公众号二维码，引导客人关注获取专属优惠

• 内容种草：在携程 "旅拍" 板块发布优质内容，吸引自然流量(携程小蓝书玩法：携程APP大改版!!全新小蓝书？)

2. 价格体系优化

• 动态定价：使用携程 "智能定价" 工具，确保价格竞争力

• 套餐设计：推出 "携程专享" 套餐，含接送机、餐饮等增值服务

• 价格监控：每日核查携程价格与线下价格差异，避免倒挂

3. 数据化风控

违规预警：接入携程 "商家看板"，实时监控切客风险

舆情管理：通过携程 "口碑中心" 及时处理差评，避免触发平台稽查

员工培训：每月开展合规培训，考核前台话术达标率

肥猫建议：

• 在携程平台运营，"切客" 如同玩火 —— 短期利益可能诱人，但长期将付出惨痛代价。

• 真正的酒店运营高手，会通过合规策略提升服务质量，用数据化手段挖掘流量红利。

转载自——肥猫老师 OTA学习社

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