对酒店而言，服务和营销哪个更为重要? 2016-03-29

一位经常看博客的朋友写了一份邮件，他是一家三星级酒店的基层管理人员，邮件中他说到一个情况，就是：面对激烈的市场竞争，该酒店的老总只强调要抓好销售，希望不断通过降低价格来吸引客人，而对酒店的服务非常不重视，并且如果酒店员工就服务问题提出意见，老总还会非常生气。看到这封邮件后，我的第一个想法是：作为一个对服务都不重视的酒店人，如何能当好总经理！

其实，酒店作为服务型企业，服务就是其产品，服务上不去也就是产品质量不高，酒店又能凭什么吸引客人?事实的结果是，这家酒店降价，取得的效果并不明显。

因此，酒店经营首先要重视服务，让客人在酒店能感受到特别的体验，享受到高质量的服务，从而留下难忘的印象，这样销售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服务出现问题，再强的销售力也难以取得长久的效应。

以美国学者凯斯特为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40%的人有再次购买的意愿。而在“非常满意”的顾客中，90%的人有再次购买的意愿。另有调查显示，服务型企业中45%的客人是靠口口相传选择购买的，而只有15%的客人通过广告进行选择。因此，酒店作为服务型企业，服务营销理念要深入灌输到每个管理者和每个员工的头脑中，并在工作实践中身体力行。

服务营销就是在营销过程中，把服务作为营销的一个重要环节予以实施。它有一个最基本的观点，即：服务就是再销售。确实，在市场竞争非常激烈的环境下，“今天的质量就是明天的市场”。今天的服务工作做好了，产品质量能较好地满足顾客的需求，明天的市场才有保证。

比如，一家酒店在经营过程中，如果销售部门好不容易争取来了一个会议，但主办单位在开会时却对酒店诸多环节的服务都不满意，恐怕销售部门下次再要从主办单位争取会议就是一句空话。

用户标准，从某种意义上说，是比国家标准、甚至国际标准更重要、更高的标准。实际上，在酒店的经营管理与服务实践中，顾客标准在某种意义上，也比企业标准甚至国家标准更为重要。

首次入住客人必须带房;

VIP客人必须带房;

曾经投诉客人必须带房;

常熟客人必须带房;

促销成功、高房价客人必须带房。

实践证明，“殷勤带房”不仅让客人在第一时间了解酒店，对酒店产生好感，而且带房人员对客人的及时了解，为提供个性化服务打下基础。从2003年起，汕头金海湾大酒店又进一步深化服务内涵，对曾经给予带房服务的客人、在店期间沟通愉快的客人、对酒店印象良好的客人、在店期间有投诉或不快的客人、常熟客或重点接待客人5类客人提供真诚的送行服务。酒店抓住客人离店的最后一次时机，与客人进行再一次的深入沟通，为客人提供倾诉发泄或褒扬的空间，这无疑是酒店服务营销的创新之举，为客人日后再次登门作了最好的铺垫。

实施服务营销，由于酒店内部的每个员工都可能直接面对顾客开展服务活动，因此，培养具有顾客意识的员工，创建服务文化是至关重要的。要求员工在与顾客接触的过程中，具有较好的态度，向顾客展示“真实的瞬间”，以实现顾客的满意。迪斯尼公司在培训新招聘员工所开的第一课就会讲到：如何在第1000个客人向自己询问洗手间在哪里时，还能够像回答第1位客人一样礼貌周到。

有资料显示：60%以上的流失顾客是因为服务态度的轻慢所致，而不是由于产品的质量和价格发生流失，如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还与其进行商业合作，如果对投诉能够迅速处理的话，这一数字竟高达95%。

做好服务营销，及时的服务补救也是非常重要的。比如，有一次，国内某知名饭店的一位客人离开酒店，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住该酒店。机场代表感到事出有因，马上主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给他八折，可是结帐时却按全价收费，因而十分生气。机场代表迅速与前台联系、查询，原来是沟通环节出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店的差价退还了客人。客人十分惊喜，表示下次还住该酒店，并愿意介绍其他朋友来住。

2016酒店战略新格局下，只有酒店自已能够完全撑控的互联网销售渠道才算酒店在线自运营平台，例如酒店官网直销、微信直销、信用住等，能从线上渠道带来更多订单、更多活跃会员才是真正酒店想要的成果。

服务热线：4008-618-028

本文由中智选整理，原文来源：余昌国  迈点网