行业资讯|酒店人必会：OTA订单处理全攻略+高频问题SOP 2025-11-25

必备操作技巧

许多差评的起点，往往始于#订单处理 环节那些看似微小的失误。但其实，只需在后台做好这几个关键设置，就能从源头规避。

打开订单通知：在 ebk 后台的 “订单处理-订单通知设置” 中，可自定义设置短信、微信、APP 等多种提醒方式。

例如旺季或入离高峰时间，开启弹窗提醒和声音提醒，能在订单生成时第一时间处理，避免漏单。

设置路径：订单处理-订单设置-订单通知设置

自动接单设置：自动接单适合体量大、人力成本紧张的酒店。

酒店可依据自身房态、人员安排，灵活调整接单规则。例如将紧急订单、含特殊要求的订单设为不适用自动接单，由前台人工处理。

设置路径：订单处理-订单设置-自动接单设置

入住指南：客人预订下单后定时发送预设内容，提醒入住的注意事项，还能通过功能中的“#离店邀评 ”提升酒店点评。

批量联系：酒店可以批量选择订单，选择“咨询类型模板-编辑预览-一键发送”，省时更省力！

订单来源查询：酒店可查询OTA、商旅协议订单以及官方订单，点击后展示对应渠道订单。

多维度查询订单：可通过订单状态、预订网站、确认方式、标签、自动接单等条件进行筛选。

EQ订单号查询：通过携程单号搜索后，鼠标指向订单中去哪儿/艺龙的图标，悬浮时会自动显示其平台订单号，便于客人预订查询及特殊情况向商服反馈。

批量下载订单：酒店可按订单预订、入住、离店日期等条件筛选，点击“下载订单列表”导出，用于日常数据分析。

订单内容复制：鼠标移动至“订单号、姓名、房价”，即可快速复制粘贴至管理系统或交接文档中。

高频订单问题处理SOP

一次得体又及时的#客诉处理，或许会投入些许成本，但换来的可能是客人从 “不满” 到 “认可” 的态度反转。

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错误回复：客人出示订单号后，前台质疑：“系统没有记录，您确定订的是我们家吗？查不到，您自己联系携程吧。”

应对要点

操作要点：

①当酒店无法查询到客人订单时，应再次确认查询信息是否正确，或请客人出示相关凭证后再进行查询；

②若多方查询仍无果，需及时联系携程商服，协助查询预订信息；

③避免消极不作为，或使用“你确定订了吗？”这类质疑性话语，容易触发客人不满情绪。

处理步骤：

①请客人出示订单凭证，核对姓名/日期，是否由家人、朋友账号代为预订；

②若仍无记录，登录EBK搜索“历史订单”，检查是否误操作取消；

③联系携程商服核实（切勿直接拒绝办理入住，以免造成投诉）。

信任加分项：当面拨通携程热线021-5229-8888（开免提）查询，增强客人信任感。

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错误回复：“规定的入住时间是下午2点，您来早了没办法。”

应对要点

第一步：先共情，再解释

①先致歉并安排客人至大堂休息区，提供免费饮品；②立即查询当日“脏房”状态，优先赶房。

第二步：优先解决住宿，这是核心诉求

多方案快速提供，提供 “选择题”而非“问答题”。

方案A：免费升级

“非常抱歉，您预订的房间还在打扫/还未退房。为了不耽误您的休息，我们免费为您升级到XX，房间已经准备好了现在就可以直接入住。您看可以吗？”

方案B：提供临时休息处+行李寄存

“房间预计还需要X小时才能好。这段时间，我们为您安排了临时休息位+免费茶点。要是想先逛逛周边，我们也能给您推荐附近的好去处～”

让客人感受到 “虽然不能立即入住，但酒店在想办法让你舒适些”。

方案C：给出明确预期

“请您留下一个联系方式，房间一打扫好我们就联系您”，这样可以减少客人等待的焦虑感，传递 “我们在跟进” 的积极态度。

“分类”管理：

预计离店时间：提醒客房部清扫的优先级，为当日预订入住留出充足的打扫时间。

维修房：注明原因（如：马桶堵塞）及预计恢复日期。前台可据此时间调整可售房量，避免 “闲置关房”。

预留房：标注预留原因（如：VIP客人、团队房、长租客）。

批量操作：在 “EBK 后台-房价房态-房价维护/房态房量” 中可一次对多个房型或日期进行价格调整、房态更新等操作。

例如，在节假日来临前，通过批量操作功能，快速更新房态，提高工作效率。

设置路径：房价房态-房价维护/房态房量

善用工具：通过手机 APP实时管理，店长/值班经理可随时随地查看房态，即使不在前台也能远程协调。

转载自——微信公众号：携程酒店程长营

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