行业资讯丨酒店管理者怎么做，将差评拦在客人开口之前？ 2025-03-18

在如今酒店行业中，酒店服务质量已经超越了传统的竞争范畴。作为酒店管理者而言，如何提升自家酒店的服务质量，已经成了酒店未来发展的战略层面的问题。

笔者通过这几年走访和交流中发现，携程点评4.8分以上的酒店，在防治差评方面，从前置化动作中下了很深的功夫。今天将分享酒店管理者与各级工作人员日常工作中做哪些前置化动作，可以最大化减少差评的产生。

为什么会产生好/差评■

在正式进入到实操前，我们先用服务质量期望模型来了解客人产生好/差评的本质。

*此模型转自中国饭店协会和华客科技

在入住前，客人结合自己过往经历、酒店品宣以及预订价格，会形成关于酒店的预期体验；而进入到入住环节，在店的一切构成了客人的实际体验，包括保障服务与增值服务。

当实际体验>期望体验时，就会让客人感觉物超所值，好评自然就产生了；当实际体验<期望体验时，则让客人产生很大的心理落差，埋下了差评的隐患。酒店可以做的是，确保基础服务稳定性与准确性的同时，增加非标产品和新的功能空间，通过加深客人记忆点营造差异化体验，例如根据“时令”塑造产品。同时也要注意，当舆情事件发生时，火速进行服务修补，安抚及时，降低投诉产生的影响。

具体实操可按照以下三步走：

培训&服务氛围的培养■

在了解到好差评产生的本质后，酒店管理者要通过培训对齐酒店各部门的服务水准，以最大程度符合客人心理预期，将差评扼杀在摇篮里。

 1、培训的目的 

① 让员工明确服务的重要性，知道操作怎么做；

② 统一服务标准，与酒店价格、预期体验相符；

③ 制定目标，上下一心，全员同频执行努力达成。

 2、培训的方式 

① 管理人员每天分享一个酒店小知识点，在班前会进行分享；

② 各部门每周1次集中培训，酒店每月1次集中培训。

（*具体视酒店实际情况而定）

 3、各部门能力要求 

■ 前厅部员工

① 基础的接待礼仪；

② 熟悉酒店设施配套及可提供服务；

③ 熟悉掌握酒店周边吃喝玩乐攻略；

④ 了解酒店房型优缺点，并实时更新；

⑤ 及时更新酒店差异化服务用品库存并补充；

⑥ 培养员工沟通技能，捕捉用户潜在需求；

⑦ 基础小客诉能处理完善，快速响应。

■ 客房部员工

① 掌握基础的服务礼仪；

② 熟悉各种房型清洁流程和每项清洁步骤要领；

③ 熟悉掌握酒店周边吃喝玩乐攻略；

④ 了解客房对客服务流程；

⑤ 能处理基础客房问题；

⑥ 对客服务响应时间快。

■ 餐饮后厨员工

① 基础的服务礼仪；

② 坚守食品安全底线；

③ 会制作属地化特色餐食；

④ 根据时令季节调整早餐出品；

⑤ 有较高的摆盘审美。

 4、管理者执行动作 

■ 客房经理

① 落实好二级查房的制度，并及时整改问题和汇报；

② 每周客房卫生计划落实执行，每月每间客房执行一次深度清洁，每季度所有房间都完成一次维保任务；

③ 关注每日布草洗涤干净度、平整度、柔软度。及时与洗涤商沟通；

④ 保证所有客耗品充足，布草周转要及时。

■ 前厅经理

① 整理周边吃喝玩乐攻略，并主动提供给客人；

② 制作房型的优缺点图，提供给员工参考；

③ 关注客情，合理安排好排房工作；

④ 督促客人需求的响应完成度；

⑤ 记录好每一个投诉：投诉原因、处理措施、客人反应与最终处理结果。并发送至工作群，让每一位员工知晓，方便后续处理者跟进。

△房型优缺点图示例

■ 总经理/店长

① 日常酒店巡查，保证酒店区域内干净卫生，设施设备正常运转；

② 追踪未完成待办事项，确定最终结果；

③ 落实三级查房制度，发现问题，整改问题；

④ 酒店专项整改计划落实与完成；

⑤ 关注每日客情和员工精神状态，给出指导意见；对于差评问题及时复盘，给出整改措施；

⑥ 共创服务质量体验方案措施，以时令塑产品服务。

差评预防流程■

接下来通过一个实操案例，带大家更加深入了解差评防范的全过程及流程总结。

 案例背景 

7月某日凌晨3点，某酒店负一楼消防主管爆裂，两个电梯井被水淹没。造成所有电梯停摆使用。停摆时间持续到第二日12点。当日酒店出租率90%

 最终结果 

① 零差评，无店内投诉、无客人在前台抱怨，无减免房费折扣；

② 住中去哪儿客人，因看到应急问题处理完美，感化到客人内心，主动删除因其他客诉问题而写下的1分点评。

*去哪儿入住日14点之后可点评，90天内可修改1次

 针对此次应急事件的前置化处理 

■ STEP1. 及时维修‍

关闭消防水阀，通知工程人员、消防维保、电梯维保、三方人员迅速赶到现场，防止事态扩大。

■ STEP2. 张贴告示

各楼层张贴电梯间无法使用的通知与原因，附上协助电话。

■ STEP3. 传达歉意

查找在住客人中已发生其他投诉事件的客人，编辑电梯无法使用的致歉短信和书信并传达，避免舆情扩大化。

■ STEP4. 线上调整

联系商服暂时关闭携程预订渠道；第二日中午开通预订渠道，注明电梯无法使用缺陷，及时电话通知到客人。

■ STEP5. 人员交接

预判清晨客情量繁重，交代夜班值班人员下班时间推迟，在管理群通知当日上班人员提前到岗。

■ STEP6. 服务补偿

向业主申请房费减免权限，清晨采购50份属地时令水果-莲蓬，作为致歉礼。

■ STEP7. 再次通知

上午9点许，前台电话通知今日预到客人电梯服务缺陷，如有介意可协助取消订单。

人员执行力体现 

① 夜班人员推迟2小时下班、全力协助客情处理；

② 各部门负责人主动在部门群号召今日当班人员提前到场，全员均有提前；

③ 客房阿姨清洁后，主动在负责楼层协助客人上下运送行李物品；；

④ 前厅经理在一楼消防通道楼梯值守，不管客人预订是否含早，主动邀请客人到餐厅享用早餐。

△酒店工作人员突发事件沟通

转载自公众号——携程酒店程长营

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