酒店房价上涨 你会如何巧妙应对老顾客的询问? 2017-12-01

在日常的酒店运营中，相信大家都会遇到客人询问“酒店的价格为何比OTA贵”，“酒店的房价为何与之前相比有所上涨”等问题，酒店价格波动是正常的市场调节现象，但有时候还是架不住一些客人的质疑，尤其是面对老顾客，对于老顾客，酒店通常都会给出最优惠的房价，但是酒店房价有所上涨，如何更好地向客人解释，才能不让他们产生落差感？

带着这个疑问，记者征询了部分从业人士和专家的意见，并整理了网友们对于这个问题的解答，看看他们都是如何应对的：

客人觉得价格高，你如何回答？

迈点论坛网友看门者：通常情况下前台员工报房价是从高往低报的，你可以主动报出几个价格门市价，前台执行价，如果客人预定的房间数量多，而你不介意提成的话，可以和销售部联系，通常前台执行价格略微高于销售部的价格，博弈之间还要看客人的取舍，尤其现在网络发达，客人动不动就会说‘不然我上网订好了’。是，可以，但是前台每天给OTA的是控房的，所以对待特别较真的客人，直接的回绝要比欺骗其入住好的多，再就是淡季，酒店会有很多的优惠政策，也可灵活运用

迈点论坛网友Catle：酒店定价很多时候都是漂浮不定的，客人觉得贵时，给其多介绍介绍酒店的软势力和硬基础会让客人觉得物有所值。抓住用户需求说事。

叮叮短租品牌事业部总监李秉泽：解释其实是没底气的一种表现，房价年涨幅不需要向客人解释，国际联号在国外的店每年都是必须要涨价的，很正常。国内之所以有要向客人解释这一问题，主要是没有给客人的消费观灌输到位。

敢涨价，我们只要有涨价的标准和原因，客人体验了也能理解，很多业主担心流失住客导致营收下降，要求酒店向客人解释，其实越解释越多客人流失，有客人问的时候只需要说：“我们有了与去年不同的提升，您在入住期间可以体验到我们提供给您的是符合这个价位的入住体验。”完事。客人接受不了涨价的没必要强留，年度涨价三十元一个坎，多了三十元、五十元甚至一百元换了整体客人，没必要强留以前的客人。

迈点论坛网友八爪夜叉：首先要看客人嫌房价贵此时的心态。

第一种、他花的起的这个钱，但是觉得被宰了，所以提出来。对这样的客人，他不差钱，但是他需要知道他这钱花的值，这时候你就要列你们的酒店的优点了，比如免费WIFI，赠送的矿泉水、饮料，免费的早餐，而且早餐多么多么丰富多么多么可口，厨师是什么星级大厨之类的，捡优势的硬件和软件条件说，让他觉得花得值，甚至都不需要给他打折！

第二种、经济条件真不宽裕的。对这样的客人，他是真差钱，最直接的办法就是在你的权限内给他打折，但是不要很干脆，要很勉强，做出一副我已经很尽力帮你的样子，用真诚打动他，当然了，酒店的优势也是要说的，但是要捡实在的说，实惠的说，最直接的就是免费的什么什么的。

第三种、习惯性砍价的，对这样的人，你说再多也没用，必须给折扣，对砍才是王道

迈点论坛网友jianghai647：楼上说的很对，但是我认为还要增加一项，就是服务，所谓服务行业，就要拿出服务来说话，用服务赢得口碑，用服务感动顾客，用服务获取网络好评，最终也用服务来说服顾客，因为客人来这里就是享受服务的。作为顾客来讲，任何一步的让利都会让客人得寸进尺，送了水果还想要酸奶，所以我一般不赞同在价格上优惠。

天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理谷安迪：在话术上，我们可以介绍，市场整体价格上涨的幅度较大，酒店对于其他客人价格调整的幅度也较大，针对老客人价格有上浮但是比起其他客人幅度要小。老客人未必都是价格敏感，但他们更在乎自己在情感上获得的尊重，照顾好这些客人的感受对酒店而言是很重要的。

伴随着价格上浮，应该对老客人有更多的服务安排，为他们提供价值。其实，价格的上浮与下调原是商家的自由，但要符合市场规则。市场规则很简单，商家要为消费者提供他们所欣赏的价值。本着这个原则，如果提价了，熟悉酒店服务产品的老客人要能感受到他们获得的更多的价值。要记住，这不仅仅多赠送个欢迎水果或开床礼品这么简单。

涨还是不涨？酒店运营大有学问

酒店、宾馆调价一般分为两种，一种是周末和节假日调价，这类情形一般都会提前多日告知；另一种是根据市场需求临时调价的，经营者会临时告知。根据《价格法》第十一条规定，经营者享有“自主制定属于市场调节的价格”和“检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为”的权利。物价局方面提示，无论是周末和节假日调价，还是临时调价，都必须明码标价、提前告知。

需要注意的是，对于跨越调价时段连续入住的，宾馆、酒店原则上应在办理入住时即告知消费者期间将有价格变动；入住时不能告知的，应在调价前征得住客同意，住客不同意的，应该按照入住时协议的价格收取房费。

成都银杏酒店管理学院校务委员会专职顾问兼酒店教育研究院院长王兴顺：价格不是不可以涨，我见过两个非常成功的中端酒店卖高端酒店的价格的例子。北京东直门智选假日酒店原本是假日品牌中那种快捷型（Express）的定位，但是现在卖到了六七百元。西安南门亚朵酒店，并非高端品牌，又非北上广深，一个中档品牌酒店价格能涨到房价近800元，这里面的学问值得研究。

柏晟晨酒店管理有限公司乔栩柏：目前酒店价格基本上都涨幅，除了节假日以外，就没有大幅度涨幅。平时如果说要涨，也就是涨个10到20元。

其实我个人认为，住酒店大家在乎的不是价格，而是住的这家酒店是否达到了预想中的品质和品味，是否能给你带来舒适的感觉，如果满足了，价格有上涨，跟跟客人沟通，我觉得很少会有客人不支持。如果和客人聊到价格上涨问题，你可以跟客人适当地介绍酒店目前的服务品质的提升点，我相信客人都能够理解。

说到亚朵，其实大家都知道的价格定位并不低。三线城市的价格都是在300左右。但是它的定位确实有它不同的之处，文化这一块做的不错，让商务客人比较能够接受这个产品，因此它的价格能定那么高也是有它的原因的。

天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理谷安迪：其实在酒店日常运营中，我们都会遇到很多客人对于价格的非议。尤其是现在网络信息发达，客人会从不同的OTA比价然后质问酒店不同的价格的差别。面对客人的不理解，我们自己要坚持专业的安排和专业的解释。价格差异是酒店建立不同销售渠道，获得正当最大化收益的合理手段。互联网时代，价格会更透明，但并不意味价格差异就是错误的。

客人有权根据更加完整的信息来进行选择，酒店也有权根据市场的供需情况随时调整价格，并向不同渠道发布有区别的价格。这是买与卖的平等权力！

但是，我们要做好员工培训，让员工明白这些道理，并站在客人的角度加以理解，很好的解决客人心中的疑惑。中国酒店市场的客人也在逐渐从偏向价格敏感型向着体验敏感型转变。越来越多的客人会对涨价本身加深理解，但也会对涨价所带来的额外价值更加关切。

一句话，做有情商的解释，做有吸引力的体验，提供被人欣赏的价值。

下次面对客人提起的酒店涨价问题，你学会如何应对了么？

以上就是本期话题讨论的全部内容，感谢参与本次话题的所有同仁，更多精彩内容敬请期待迈点网每周三“旅游酒店热点话题讨论群”的精彩论战。