酒店人：你知道客人所求吗？ 2017-07-20

酒店人提供服务，通常都得对症下药，那么，客人心里到底都在想些什么呢？酒店的一切服务都应该从客户的需求开始。

客户需要被尊重

尊重客户绝不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

1.酒店不要说“不行”：客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。

殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他长期的信任。

2.一次性解决客户问题：当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了酒店的能力范围，他也希望能为此出谋划策。能否做到这一点，要看酒店是不是真的以客户为中心，把他的需求摆到了第一位。

3.遇到问题真诚的补救：客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误，并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

4.投诉快车道：也许酒店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的客户，随后由配备人员统一在酒店内沟通协调，一次性解决客户投诉的问题。

5.保持定期沟通：与现有客户保持定期沟通非常重要，一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意；是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为您做什么?”

客户需要优质服务

70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化，满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素：

1、整洁服务：酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生；服务员着装整洁、卫生。

2、全新服务：客房用品以及室内装饰，摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同，保持新鲜感。

3、礼貌服务：友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足客户需要但不打扰客户，处处尊重客户并保护客户的隐私。

注1：礼貌服务应从客户的不同文化背景出发，站在客户的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务，如欧洲酒店的服务员在服务中要遵循的一个原则就是“我不去打扰客户。”

注2：客户的隐私近年来越来越受到关注，酒店应在客户预订和登记、忠诚客户促销活动、市场信息调查等相关工作中要充分尊重客户的隐私，在提供服务与管理中将个性化服务与客户隐私保护同时考虑起来，也许能取得意想不到的效果。

4、快速服务：体现在酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急，避免让客户在任何一件小事上等候。

5、信任服务：提供所有可能发生事故的安全保障，确保客户的绝对安全感;所提供的服务与价格相符，杜绝任何欺骗行为，确保客户的信赖感。

6、特色服务：在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。

7、特殊服务：方便客户的特殊需要提供的一种服务，如主动免费为客户提供额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。

8、重视服务：重视服务在酒店中往往容易被忽略，而客户对这些细微的服务又格外注重，比如，服务人员能叫得出客户的名字；对客户身份健康表示关怀；对客户的忧郁表示关切和同情；对客人的新发型、新服饰表示赞赏；对客户的某项成功表示祝贺等，都会让客户感到自己受到了重视。

9、归属服务：在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。

10、荣耀服务：在酒店提供服务过程中，对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客户的地位和成就，满足了客户的被尊重需求。

客户需要性价比

打造性价比高的酒店产品，维护客户的忠诚度是酒店始终要去研究和攻克的课题。比如酒店业最近在直接预订方面大费心机，努力从OTA手里争夺市场份额。“万豪三项专属优惠”、“喜达屋优先会员计划”、“凯悦金护照”、“希尔顿Stop Click Around”，一系列的促销活动为酒店维护客户营造了一个良好的开端。

客人需要消费氛围

消费氛围指酒店提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例，星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外，其打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。

在消费氛围中特别应该提到的是酒店最基本的互联网服务：手机信号、WiFi信号、联网时间等等，在手机日益不可或缺的当今社会，如果不能很好的提供其使用的基本条件，酒店的消费氛围根本无从谈起。

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