【管理】互联网思维给酒店业带来的几大启发 2016-04-28

【前言】互联网和酒店行业其实归根到底的本质还是服务，所有同样我们都把用户（客户）看得很重；下面从酒店行业出发，结合迈点的最新一季度数据报告，我们来整理一下：酒店的用户在哪里，用户属性是什么，他们有什么特征？

入住酒店人群分析

经过1-3月的调查期，从入住酒店人群来看，主要呈现四点，入住酒店人群以男性居多，20-30岁的年轻人是入住核心，大专、本科学历的人群比例最高，收入在3001-5000元的受访人数占比最显著。

所有受访者中，男性占比为55%，女性为45%。
受访者年龄方面，比例最高的是20-30岁的年轻人，占比为65%;30-40岁、40-50岁以及50岁以上年龄层的人数占比分别为25%、5%和5%。

收入在3001-5000元的人数占比最大，为40%，2000元及以下、2001-3000元以及5000元以上的占比分别为20%、25%以及15%。

用户入住酒店原因分析

受访者入住酒店月频率方面，选择0次和1次的分别占比20%和25%，2次的占比10%，3-4次的占比20%，值得关注的是5次及以上的占比25%。由于工作的需要，商务人士入住酒店的频率会比较高，选择5次及以上的人群主要来自商旅客人。

受访者入住酒店主要原因中，旅游占比60%，出差占比30%，其它占比10%。
旅游与酒店往往联系紧密，酒店提供食宿，一定程度上是旅游产品的一部分。此次调查期为2-3月，特别是2月，正值春节假期，人们出游意愿强烈，旅游人次剧增。旅游业的热潮带动了酒店市场的兴旺，为酒店带来大量的客源，旅游也成为人们入住酒店的首选理由。
另外出差也是人们选择入住酒店的重要原因。商旅客规模是随着经济的发展而扩大的，商旅群体也逐渐成为酒店的主要客源之一，成为酒店新的利润增长点。除了旅游和出差， 家庭/朋友聚会以及一些其他原因都是促使用户选择入住酒店的影响因素。针对不同的入住原因，酒店应该在硬件设施、软件服务等方面提供不同的服务，满足人们的出行目的。

用户最关心酒店内容

调查结果显示人们入住酒店最关心其服务质量。从具体服务版块来看，最关心客房服务的人数占比为45%。另外餐饮服务、娱乐设施及环境、会议服务占比分别为20%、15%以及10%。其它占比为10%。

另外，数据也显示，占比七成的被调查者认为酒店的价格合理，另外还有三成的用户则认为酒店价格偏贵。
对于消费者而言，与酒店客房接触的时间最长，客房服务特别是舒适度方面会直接影响到客人的满意度。 而对于酒店来说，客房收入也是其主要收益来源。基于多方因素，酒店在经营管理之中就特别注重对客房的建设，包括客房产品的创造性、实用性以及整体的装修风 格等方面。目前，国内酒店还更加注重客房的内在品质，站在客人的角度重新审视客房的定位，以更加人性化的产品满足消费者的需求，这也将进一步提高酒店用户的入住体验。
用户有时会为了自身对美食的喜好而选择一家酒店。通过一些网络评价网站的结果来看，酒店餐饮情况被提及的频率很高。其中很多人都提到酒店餐饮服务太“墨守成规”， 忽略了顾客选择的多样性。因此，建议酒店注重细节，考虑不同地区，不同消费阶层的群体，因人而异，推出多样化餐饮产品。另外由于商务活动的频繁，全方位酒 店体验模式的流行，对娱乐设施及环境、会议服务等方面关注的人也比较多。基于这些消费行为，酒店应根据用户的需求提高产品质量和增加服务类型。
除了各项服务质量，酒店收费也是用户重要关注点。酒店的定价往往与其基础设施水平、服务质量等相关联。数据显示，大部分受访者认为酒店收费与享受到的服务成 正比。说明大多数酒店的定价具有合理性和接受性。酒店定价涉及多种因素，如地理位置、市场以及不同的消费群体等等。酒店需要综合这些因素，充分考虑市场可行性，辅之以优质的服务，提高用户消费行为水平。因此，建议酒店针对不同的消费群体推出具有市场竞争力的产品，满足用户的个性化需求，以进一步提高入住体验。
下面，我们一起看下互联网思维给酒店业带来的几大启发。

一、数据先行

数据现在说的很热，也非常多。这里面分大数据和小数据。
大数据的概念：“大数据”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。
另一种通俗一些的解释，一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合，具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征。
从技术上看，大数据与云计算的关系就像一枚硬币的正反面一样密不可分。大数据必然无法用单台的计算机进行处理，必须采用分布式架构。它的特色在于对海量数据进行分布式数据挖掘。但它必须依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术。遥远，又是那么近，但是行业的现状是目前很难自己去收集和利用这一技术。
大数据的应用，可以为酒店项目投资和业务发展决策、营销、品质管理、产品以及服务研发、收益管理等方面提供有效的决策依据。
在项目投资与业务发展决策方面，大数据能有效帮助酒店做好辅助决策。通常，酒店计划在某个城市某个地理位置投资建一家酒店时，以往多数先通过自己专业团队或者利用第三方进行市场调研，结合财务模型进行投资分析可行性。
如今则可利用行业“大数据”，如大型OTA的订房数据（密度、量、价格、订房地图、客人来源等），作为辅助资料来展示在不同季节、不同月份、不同日期此地理 位置周边酒店的订房数量、预订方式、房价等变化，判断当地市场的不同的需求，以此推断此地理位置能不能投资做酒店，定位此酒店的客源细分与平均房价水平， 作为项目可行性分析的内容之一。

经典案例

曾与阿里妈妈进行一个较有深度的合作，即开元把180万会员加密后与阿里妈妈大数据做匹配，然后利用匹配后的数据进行会员精准化营销，不仅激活了很多“僵尸”会员，而且还从支付宝渠道获取了开元所需要得消费群体的会员，取得了更多订单，这也充分说明了大数据的精准化营销。

二、体验为王
能强烈地感受到70、80后的主力消费人群更加青睐有特色、有文化氛围的酒店入住体验。自1829年世界上第一家现代饭店——波士顿特里蒙特饭店开业，标准化的管理成为酒店快速复制、扩张和高水平服务的利器。但是，标准化也意味着同质化，在这样一个强调个性化、亚文化的时代，标准无差的产品不再具有特别的吸引力。
“整体客户体验的微小提升”，就足以带来显著的收益增长。
对于高档酒店而言，Forrest研究者发现，根据其对测量客户体验指数（指客户体验和客户忠诚度的基准），这一指标每增加1分，就能带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。这个数字看似不大，但对于一家拥有1千万客户的品牌酒店来说，就意味着年度收益增长了6500万美元。
经典案例
阿联酋阿布扎比的酋长皇宫酒店号称是全球第一间七星级酒店。从今年夏天开始，酒店隆重推出了尊贵七晚套餐，每位收费100万美元。旅客可从世界各地乘坐头等舱飞抵酒店，入住特大豪华套间。套间有3间卧室，客厅还有61寸等离子大电视，并有专属厨师24小时候命。最让客人心动的是，客人可以自选两天乘坐酒店提供的私人飞机体验阿拉伯风情，包括前往约旦体验“死海不死”的神奇，飞抵巴林选购地中海深处的珠宝首饰。

三、迭代思维

定义：产品和服务需要不断去升级和迭代，甚至是淘汰，而且这种周期要求是非常快的。
饥渴营销是在广泛应用的一种转化率策略，不过总的来说，酒店业似乎不够重视它的作用。创造紧迫感并由此缩短用户从查看到预订的时间、延长提前预订时间、降低用户到其他网站购物的可能性。
经典案例
Expedia的酒店搜索结果页面突出显示一个配备计时器的“每日特价”优惠，此外还有一个专利创新产品“秒杀惊喜价”，给予客户机会难得的感觉。如果某个产品的优惠在24小时内结束，在该产品页面的下方，他们会提醒客户要“赶紧预订！”。一旦客户选定了某间酒店，网站会弹出更多饥渴营销信息来鼓励他们尽早下单。

酒店利用紧迫感提高转化率的几个建议：
1.突出显示库存状态：提醒顾客特价房间还剩下多少，并随着数量减少实时更新信息。

2.提醒顾客酒店的受欢迎程度：让客户理解你的酒店/产品有多受欢迎，例如在网站上加上一句“X个人正在浏览该酒店/产品”或者“前24小时已有X个人预订该酒店/产品”。

3.特价产品倒计时：在产品页面加上计时器，提醒顾客所供应的产品有时效性。
4.优惠活动开始倒计时：使用所有可用的数字营销渠道（社交媒体、电邮、官网等）预告接下来的优惠活动。在活动开始前就酝酿好声势并制造客户需求。
5.调整营销术语：使用不同的营销术语让客户明白，你的产品价格是处于变化中的。例如，试试用“今日最优价格”来代替“房价从XX元起”。尝试不同的术语，并衡量它们对于转化率的影响。
6.礼貌地提醒：假如一位顾客并没有完成预订过程，可以在几个小时后给客户发送一封“放弃预订邮件”，看看客户是否在预订过程中遇到了问题。在邮件中可以提醒他们，他们感兴趣的价格将随着优惠时段/产品数量的变化而变化。
7.跟进潜在客户：是否有顾客错过了一次秒杀活动？作为安抚客户的方式，你可以在下一次优惠活动开始前让他们提前获知，同时也是提醒客户下次要赶紧下单的必要性。这个步骤非常简单，可以让客户订阅官网邮件以及时获知产品信息。

四、直销渠道提升
1、使用免佣金的预订引擎
2、移动端布局
3、广告投放
4、针对性的营销
5、回复线上点评和评论
6、吸引客人参与忠诚度计划
要使直销渠道成为主要的收入来源需要长期努力，这一点毫无疑问。许多酒店都失败了，因为这的确不简单。努力是必须的，假如你拥有20家酒店，其中19家酒店都无法做到上面几条，那么，不用猜也知道，只有那一家你真的努力过的酒店能够获得更多直接预订。

小编认为，2016酒店战略新格局下，只有酒店自已能够完全撑控的互联网销售渠道才算酒店在线自运营平台，例如酒店官网直销、微信直销、信用住等，能从线上渠道带来更多订单、更多活跃会员才是真正酒店想要的成果。

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